Ako sa pripraviť na Hatebook, Instaflame a Wartube

Social media je ako oheň. 🔥 Dobrý pomocník, ale zlý pán. Pokiaľ všetko funguje tak, ako si predstavujete, komunikácia na social media vám môže priniesť sladké ovocie respektíve návratnosť investície. Pokiaľ sa však diskusia zvrtne proti vám, máte smolu. Lavína hejtu vás môže spláchnuť. Aj preto sú sociálne média silný PR nástroj.

Čo robiť, keď už nastane krízový community management? Vycvičili nás používatelia a aj najdiskutovanejšia kampaň na Slovensku pre Absolut. Poďme teda postupne krok po kroku na take outy.

Aká môže byť krízová komunikácia?

A) Plánovaná – Ak plánujete kampaň / zmenu produktu / komunikáciu, kde je pravdepodobné, že sú používatelia, ktorí s ňou nesúhlasia, pripravte sa. Je tam pravdepodobnosť krízovej komunikácie a až samotná situácia ukáže, aká veľká bude.

B) Neplánovaná – Nečakaná krízová komunikácia vzniká hlavne, keď sa stane nejaký problém, ktorý pochopiteľne nečakáte. Problém s produktom (napr. nájdu v jedle nečakaný predmet), problém so službou (napr. dlhé rady v Bille), problém so zamestnancami (napr. vynadajú zákazníkovi) a podobne.

Automatické skrývanie komentárov

V nastaveniach stránky máte kolónku “moderovanie stránky”. V tejto časti si viete vložiť kľúčové slová, ktoré ak niekto použije v komentári, tak budú automaticky skryté a viditeľné len pre admina, toho používateľa a jeho priateľov. Admin stránky môže schváliť a zviditeľniť komentár. Limit slov je 10 000. Každá stránka má právo nezverejňovať vulgárne komentáre. Táto kolónka je preto plná pestrých nadávok. Nezabúdajte na to, že ľudia už na to prišli a sú kreatívni v písaní (h0vn0) a existujú aj gestá v emotikonoch.

Ľudia môžu byť naozaj kreatívni

Pozor aj na obrazové prílohy. Práve tam môžu byť urážlivé komentáre a tie nevyfiltrujete len tak.

Guideline odpovedí

Pre zrýchlenie flowu odpovedania si pripravte dokument s najčastejšími otázkami a štandardnými odpoveďami. Priame odpovede pre používateľov upravte synonymami, customizujte odpovede, nech sú ušité pre používateľa.

Pokiaľ plánujete kampaň, kde sa očakáva vlna kritiky, aj v takom prípade pomôže guideline na konkrétne modelové situácie (napr. situácia “Prečo Natália a nie niekto iný?”). Zrýchlite tak reakčnú dobu. A pokiaľ bude komentárov priveľa, ľahko viete zaučiť iných kolegov do témy a mať celý tím odpovedajúcich.

Pre predstavu na prvú kampaň pre Absolut vodku sme v najväčšom peaku komentovania odpovedali 3 ľudia a guideline nám pomohol, aby sme boli jednotní.

Podporujte pozitívne reakcie

Aby boli relevantnejšie pozitívne komentáre, reagujte na ne. Okrem ich samotného likeovania ich môžete okomentovať. Často využívame trefné gifká z Facebooku, nami produkčne pripravené gifká alebo fotky.

Kreativite sa medze nekladú, a tak bolo napríklad aj pri Absolut kapani, kde trollovanie bolo tak neúnosné, že tam, kde končili argumenty, ľudia mohli postovať srdiečka vďaka stránke: http://odpovedzlaskou.sk ❤ 💜 💙 💛 💚 💗 🖤

Pozor na falošných diskutérov a trollov

Falošní diskutéri sú umelo vytvorené profily, ktoré nezastupujú konkrétnych používateľov. Prečo ich ľudia vytvárajú? Buď sú motivovaní presvedčením, že len oni majú pravdu alebo sú za to platení. Ich cieľom je vytvoriť pocit, že daný názor má väčšia skupina ľudí. Tak daný postoj získava väčšiu váhu pre bežných používateľov, lebo sa zdá, že je to názor masy. Odhalíte ich tak, že majú zvyčajne malú históriu na ich profiloch, častokrát sú to random posťahované fotky z Googlu a majú málo priateľov.

Troll môže byť aj skutočná osoba, ktorá vystupuje pod svojim menom a fotkou. Zapája sa do diskusii, v ktorých nesúhlasí s názorom alebo reaguje na niekoho, s kým chce ísť do konfrontácie. Diskusiu vytvárajú a zapájajú sa do nej vo veľkej frekvencii. Nie je to vyjadrenie názoru, ale o neustále presadzovanie „svojej pravdy”. Niektorí ľudia si ani neuvedomujú, že neustálym presadzovaní svojho názoru trollujú. Tu platí pravidlo dvakrát a dosť. S ním sa dohadovať nemá zmysel.

Trollujú falošní diskutéri? Áno, aj takýto hybrid existuje. Sú falošné profily, ktoré masívne trollujú konkrétnych ľudí, značky alebo témy.

Dôležitá poznámka k tomuto bodu. Využitie falošných diskutérov v rámci kampane je maximálne neetické.

Buďte ľudia, nie stroje

V komunikácii vždy pomôže ľudskosť. Priznať si chybu – veď sme len ľudia, a nie zatĺkať. Pomáha priame oslovenie používateľov alebo správny tone of voice. Pri Absolutke sme si povedali, že musíme byť v rámci témy jasný, neustúpiť a ľudia to ocenili.

PRAVDA NA ZÁVER: Hate je vidieť oveľa viac, ako pozitívne rekacie.